Koreański e-commerce

A dokładnie koreański gigant, który po 8 latach od założenia, dzisiaj jest wart 5 mld USD. Coupang jest jednym z największych sprzedawców internetowych w Korei Południowej z roczną sprzedażą przekraczającą 3 mld USD (2017 r.). W najbliższych latach przewiduje się, że będzie również notowany na giełdzie.

Już blisko 25 milionow Koreańczyków (czyli połowa ludności Koreii Pln.) pobrało aplikację mobilną Coupang. Jak udało się jej osiągnąć taki sukces? Jest nim wyjątkowe podejście do klienta. Firma stara sie bowiem, aby użytkownicy byli w 99% usatysfakcjonowani z jej usług. Chodzi o ułatwienie klientom zakupów, bardzo szybkie przesyłki, a w razie sporów bezproblemowy zwrot produktów (i pieniędzy). I nie są to tylko puste obietnice. Firma, stara się również dbać o „każdego klienta” podążając za swoją żelazną zasadą spersonalizowanej obsługi. Jeśli klient ma dzieci i nie życzy sobie, żeby dzwonek do drzwi obudził śpiące dziecko to kurier zapuka. Jeśli nie ma nas w domu, paczka może być zostawiona w dokładnie określonym miejscu itp. To tylko dwa z licznych przykładów, a obsesyjne skupianie się na obsłudze klienta przynosi bardzo wymierne skutki. Co ciekawe, według statystyk, połowa skarg klientów dotyczy dostaw produktów, a Coupang właśnie w tym obszarze bardzo konkretnie usprawnia relacje z klientem i dzięki swojej wiarygodności jest dominującym sprzedawca internetowym. Dowód? Powtórzmy – połowa Koreańczyków pobrała na smartfony aplikację firmy Coupang, a większość z nich jest bardzo zadowolona z usług tego koreańskiego olbrzyma. Warto jeszcze wspomnieć, że 99,6 procent zamówień jest dostarczanych w ciągu 24 godzin.

Dzięki licznym inwestycjom w logistykę i innowacyjne technologie, firma już w krótce znaczne skróci czas dostawy w całym kraju – do zaledwie paru godzin. Coupang posiada własne ciężarówki i ponad 10 000 pracowników (w tym az 4000 kierowców), a ta ogromna inwestycja w całą firmową infrastrukturę sprawiła, że w 2016 r. Coupang był stratny. Zarząd i inwestorzy (np. SoftBank) zupełnie się tym nie przejmowali i podreślali, że stawiają na długoterminowy rozwój firmy. I chyba to im wychodzi. Dziś, firma jest największym sprzedawcą internetowym i zdecydowanie ze wszystkich swoich konkurentów najszybciej się rozwija. Co więcej, jest najlepiej finansowaną witryną e-commerce w Koreii Południowej. Dodajmy, że Coupang jak na razie całkowicie jest skoncentrowany na rynku koreańskim, ale firma tak szybko się rozwija, że rozpoczęto poszukiwania możliwości (niekoniecznie z przemysłu e-commerce) w innych krajach azjatyckich.     

Korea Południowa jest czwartą co do wielkości gospodarką w Azji z bardzo zaawansowaną technologią. Jest to już siódmy pod względem wielkości rynek e-commerce na świecie i oczekuje się, że w ciągu pięciu lat wyprzedzi Japonię i Wielką Brytanię, stając się trzecim najwiekszym rynkeim (po Chinach i Stanach Zjednoczonych). W Korei 80 procent zamówień jest składanych za pośrednictwem aplikacji mobilnej, 90 procent podczas weekendu.

A co na to Amazon, który jest znany ze swojej międzynarodowej ekspansji? Okazuje się, że mimo paru lat prób zdobywania koreańskiego rynku – kiepsko mu to wychodzi. Nie może się przebić przez lokalnych graczy, którzy na przestrzeni ostatnich 3 lat wyrośli na całkiem duże i dojrzałe korporacje.

©